Покупатели отменяют заказы и возвращают товары, купленные на маркетплейсах. И у них на это есть полное право, закреплённое в п. 4 ст. 26.1 “Закона о защите прав потребителей” и ст. 497 ГК РФ. То есть вернуть на Ozon или Wildberries можно практически всё, кроме продукции, которая может быть использована только заказавшим её потребителем.

Вот только для продавцов такие ситуации — большая головная боль. Рассказываем об издержках и расходах селлеров при отказах или возвратах.

Ситуация на “Озон”

Покупатель может совершить фактически необоснованный отказ от товара и в любой момент вернуть свой заказ. То есть для этого ему не нужно никаких особых причин, он просто может передумать. Такое право за покупателем закрепляет закон, а также условия возврата и отмены “Озон”, в которых указано, какие товары и в какие сроки можно вернуть.

Если от заказа откажутся до его получения — это будет отмена, после — Ozon оформит возврат. Если причиной отмены или возврата заказа стали действия маркетплейса, селлер ни за что не платит. Если это инициатива покупателя, расходы продавца будут включать:

  • стоимость обратной логистики по установленным тарифам;
  • комиссию за обработку отмены/возврата (50 рублей за каждую номенклатурную единицу).

Продавец увидит статус товара в личном кабинете, в случае возврата должен будет ответить на заявку и принять решение: одобрить, предложить частичную компенсацию или отклонить, если посчитает возврат необоснованным. На принятие решения отводится ограниченное количество времени, после чего запрос покупателя будет автоматически одобрен. Если селлер не смог договориться с клиентом, он может открыть спор, где арбитром будет “Oзон”.

Казалось бы, всё отрегулировано. Основная проблема продавцов здесь в том, что товар нередко возвращается в таком состоянии, что его невозможно снова выставить в продажу. И это не только вина покупателя, здесь и невнимательность сотрудников ПВЗ, работников склада.

Стоимость услуг

Сопровождение работы с маркеплейсами

Абонентское обслуживание - 34 900 руб./мес.

  • Юридическая поддержка
  • Бухгалтерия
  • Кадровый учет

Юридическая поддержка - от 19 900 руб.

  • Споры, составление претензий (брак, потеря, возвраты)
  • Оптимизация налогообложения
  • Разблокировка расчетного счета
  • Экспертиза договоров

Бухгалтерские услуги - от 9900 руб.

  • Электронный документооборот с ФСС
  • Электронный документооборот с контрагентами
  • Товарный учет
  • Выручка от продаж

Кадровый учет - от 9900 руб.

  • Электронный кадровый документооборот с сотрудниками
  • Расчет заработной платы
  • Работа с самозанятыми 

 

Полный прайс доступен в pdf документе...

Задать вопрос Открыть прайс в pdf

Что происходит в “Вайлдберриз”

Wildberries в правилах пользования площадкой прописывает право покупателя отказаться от заказа до и после его доставки, а также вернуть товар надлежащего качества, кроме небольшого списка исключений, в течение 14 дней. Маркетплейс может отказать покупателю в приёме возврата на законных основаниях, если:

  • нарушены сроки возврата;
  • потерян товарный вид, есть видимые следы эксплуатации;
  • необоснованный отказ от товара, когда покупатель будет заподозрен в мошенничестве (например, подмене).

В любом случае все заявки покупателей на возврат поступают в личный кабинет селлера, где он принимает решение “отказать” или “одобрить”. Если заказ был отменён или возвращён не по вине площадки, продавцу придётся оплатить услуги “Вайлдберриз” независимо от того, состоялась передача товара до или после заявления покупателя на возврат (п. 13 оферты). В стоимость организации обратной доставки маркетплейс включит:

  • оформление документов;
  • организацию перевозки, погрузочно-разгрузочные работы, саму перевозку;
  • информационные услуги (то есть возьмут деньги за то, что будут уведомлять покупателя о движениях, связанных с его возвратом).

На практике сотрудники ПВЗ “Вайлдберриз” часто принимают возвращённый товар, особо не рассматривая его на предмет наличия следов эксплуатации. А маркетплейс не вмешивается в споры между селлером и покупателем по поводу возврата продукции надлежащего качества, если она вернулась на склад в испорченном виде.

Что делать

Получается, что продавец не только заплатит комиссию за услуги маркетплейса, но и может получить возвращённый товар в испорченном виде (без возможности снова выставить его на продажу). Тут нужно вспомнить, что продавец тоже бывает прав. Если вы отправили покупателю качественный продукт, соответствующий описанию, а назад получили вещь, явно бывшую в употреблении, — требуйте от площадки возмещения стоимости испорченного товара. Первое — напишите претензию на портале Wildberries или в ЛК Ozon по поводу возвращённого товара.

Если результат вас не удовлетворил, следующим шагом будет подача искового заявления в Арбитражный суд.

Не пускайте всё на самотёк. Это ваш бизнес, ваши деньги и репутация среди добросовестных покупателей. Мы поможем собрать доказательства вашей правоты, составим претензию и будем представлять ваши интересы в суде.