На складах маркетплейсов товары исчезают без следа и следствия, не дойдя до покупателя и не вернувшись к продавцу. Случаи, когда “Вайлдберриз” или “Озон” потеряли товар, не единичные. Мы не будем обсуждать, куда деваются номенклатурные единицы и по чьей вине это происходит. А разберёмся, как продавцу вернуть свои деньги.

Потерянные товары: что в документах “Озон” и “Вайлдберриз”

Оферта Wildberries вообще не содержит никакой информации, касающейся потерянных товаров. Нет ни порядка действий со стороны маркетплейса, ни размера и формулы расчёта компенсации. Поддержка площадки отвечает продавцам, которые обнаружили товарную недостачу, стандартными фразами, ссылаясь на некий внутренний регламент компании. Так, вместо ожидаемой выручки селлеры получают смехотворную компенсацию, сформулированную в отчёте как “Оплата потерянного товара”/”Авансовая оплата за товар без движения”.

Сотрудники “Вайлдберриз” поясняют, если товар идентифицировали как потерянный и начислили за него компенсацию, то это будет считаться продажей. Если товар найдут, оформят как возврат.

В контракте Ozon есть пункт 16, посвящённый возмещению убытков селлерам. В случае, когда на складе “Озон” потеряли товар, они возместят 100% его стоимости. Маркетплейс направит отчёт о компенсации, чем подтвердит свою вину в возникновении убытков у продавца. Ещё Ozon обещает всё компенсировать, если привлечённые им третьи лица (например, сторонние курьеры) испортят или потеряют посылку (п. 1.8. договора для продавцов).

Стоимость услуг

Сопровождение работы с маркеплейсами

Абонентское обслуживание - 34 900 руб./мес.

  • Юридическая поддержка
  • Бухгалтерия
  • Кадровый учет

Юридическая поддержка - от 19 900 руб.

  • Споры, составление претензий (брак, потеря, возвраты)
  • Оптимизация налогообложения
  • Разблокировка расчетного счета
  • Экспертиза договоров

Бухгалтерские услуги - от 9900 руб.

  • Электронный документооборот с ФСС
  • Электронный документооборот с контрагентами
  • Товарный учет
  • Выручка от продаж

Кадровый учет - от 9900 руб.

  • Электронный кадровый документооборот с сотрудниками
  • Расчет заработной платы
  • Работа с самозанятыми 

 

Полный прайс доступен в pdf документе...

Задать вопрос Открыть прайс в pdf

Как с выполнением обещаний

Обычно размер компенсации за потерянные товары на “Вайлдберриз” не превышает 10% стоимости потери. При этом поддержка уведомляет, что выплаты рассчитываются индивидуально для каждой номенклатуры, а результат расчёта не пересматривается площадкой. В итоге — ни товара, ни возмещения его реальной стоимости продавец не получает.

“Озон” потеряли товар, они обещают разобраться с проблемой: поискать или выплатить компенсацию согласно договору, если номенклатура будет признана утерянной. А дальше события развиваются примерно по одному сценарию — затягивание сроков установки причин, по которым не удалось найти товар, затем ещё время для проверки или согласования чего-либо. Часто поддержка вовсе перестаёт отвечать на вопросы селлера или присылает стандартные отписки.

Как вернуть свои деньги

Здесь стоит помнить, что приёмка товаров на складах маркетплейсов занимает время (в течение 10 рабочих дней на Wildberries, 5 дней — Ozon). Поэтому, если вы обнаружили недостачу в личном кабинете в течение нескольких дней после передачи поставки, обращаться в саппорт не имеет смысла. Если с момента поставки минуло 14 дней, а товар не появился, первый шаг — напишите в техподдержку:

  • Через 10 дней после поставки “Вайлдберриз” направит продавцу акт приёмки, на который в течение 7 дней можно составить возражение (п. 11.1.3. оферты).
  • На поиск товаров со статусом “Потерян” Ozon отводит 60 дней. Но только через 90 дней селлер может создать обращение на возмещение убытков.

Вероятно, в ответ придёт стандартная отписка, иногда запросы и вовсе игнорируются. Что делать дальше:

  • Направить досудебную претензию (п. 5 ст. 129 АПК РФ), где нужно подробно описать, сколько чего было передано, продано и сколько товаров осталось, какую сумму вам должна площадка. К претензии стоит приложить доказательства, подтверждающие указанные вами сведения. Куда подавать и в какие сроки ждать ответ — указано в офертах маркетплейсов: “Вайлдберриз” — пункт 8.8., “Озон” — пункт 4.7.
  • Судебное разбирательство. Если претензия осталась без ответа или ответ вас не устроил, обращайтесь в суд. Содержание искового заявления должно соответствовать требованиям ст. 125 АПК РФ. Если спор с Wildberries, заявление нужно подавать в Арбитражный суд Московской области, судебные разбирательства с Ozon будут проходить в Арбитражном суде города Москвы.

Перед составлением искового заявления стоит изучить судебную практику, чтобы понять, почему другим селлерам суды отказывали в удовлетворении требований. Это большая работа, требующая полного погружения, а упущенную за это время прибыль вам никто не вернёт. Сосредоточьтесь на своём бизнесе, а мы возьмём на себя все юридические вопросы на любом этапе вашего спора с маркетплейсом.